Een interactieve voice response (IVR) verwelkomt de oproep en biedt keuzes aan. Goed gemaakt, stuurt ze de beller binnen enkele seconden naar de juiste plaats. Slecht gemaakt, leidt ze hem van menu naar menu tot hij opgeeft. Het verschil zit in enkele eenvoudige regels.
Drie keuzes, geen negen
Voorbij drie of vier opties onthoudt de beller niets meer. Een kort menu, dat de werkelijke vragen dekt en de rest onderbrengt in "overige", is beter dan een uitputtend menu dat niemand tot het einde beluistert.
Altijd een uitgang naar een mens
Elke tak moet eindigen bij het bereiken van iemand, of bij het achterlaten van een bericht dat wordt opgevolgd. Een menu dat in een lus terugkeert naar zichzelf, of dat ophangt bij gebrek aan antwoord, is de beste manier om een geërgerde klant te verliezen.
De aankondiging wijzigt u in dertig seconden
Uitzonderlijke openingsuren, verlof, wachtboodschap: deze aankondigingen moeten kunnen wijzigen zonder tussenkomst van een dienstverlener. U typt ze op het toetsenbord, een synthetische stem leest ze voor, en ze staan dezelfde dag online.
Een IVR wordt beoordeeld op één ding: de tijd tussen het opnemen en de juiste persoon. Verlengt ze die tijd, dan werkt ze tegen u. Verkort ze die, dan doet ze haar werk.
Een goed menu wordt in één vergadering ontworpen, en kan daarna elk seizoen zonder ons worden gewijzigd.
Er met ons over pratenVerliest uw telefonisch onthaal bellers?
Beschrijf ons uw huidige menu, wij vertellen u wat wij zouden inkorten om sneller bij de juiste persoon te komen.