Een oproep waarbij u maar aan één kant iets hoort: de vijf oorzaken

Een oproep komt tot stand, het gesprek begint, en een van beide gesprekspartners hoort niets. Dat is verwarrend omdat alles lijkt te werken: de telefoon is overgegaan, de oproep is opgenomen, de duur loopt door. En dat is precies wat op het spoor zet.

Signalering en audio volgen niet hetzelfde pad

In IP-telefonie bestaan twee stromen naast elkaar. De signalering draagt de opbouw van de oproep, en verloopt via de server. De audio reist afzonderlijk, vaak rechtstreeks tussen de toestellen. Wanneer de oproep tot stand komt maar het geluid ontbreekt, is de signalering in orde: het probleem zit op het pad van de audio.

1. Een privéadres dat naar buiten wordt aangekondigd

Het toestel kondigt het adres aan waarop het de audio wil ontvangen. Als het zijn lokale adres aankondigt, van het type 192.168.x.x, terwijl de gesprekspartner op internet zit, gaat het geluid naar een adres dat aan de andere kant niet bestaat. Dit is de meest voorkomende oorzaak, en ze komt bijna altijd van een toestel dat NAT slecht doorloopt.

2. Een firewall die de terugweg niet opent

De audio gaat naar buiten, maar het antwoord komt niet binnen. Veel firewalls staan de uitgaande stroom toe en blokkeren de inkomende, terwijl het om dezelfde uitwisseling gaat. Het symptoom is asymmetrisch: wie belt hoort, wie opneemt hoort niets, of omgekeerd.

3. Een apparaat dat de signalering herschrijft

Sommige routers hebben een functie die beweert de telefonie te verbeteren door berichten onderweg te herschrijven. Ze staat vaak standaard aan, en veroorzaakt meer storingen dan ze oplost: ze wijzigt de aangekondigde adressen zonder consistentie met de rest.

4. Een doorverbonden of hervat gesprek

Een doorverbinding, een gesprek in de wacht of een hervatting heronderhandelen het audiopad tijdens het gesprek. Als een apparaat die heronderhandeling niet volgt, gaat het geluid verloren precies op het moment van de doorverbinding, terwijl het oorspronkelijke gesprek perfect verliep. De storing is dan reproduceerbaar: altijd op hetzelfde moment.

5. Eén richting gefilterd door de operator

Zeldzamer, maar reëel: de onderbreking zit bij een operator, op een precies traject. U herkent dit door meerdere oproepen naar dezelfde bestemming te vergelijken, en te kijken of de storing het traject volgt eerder dan het toestel.

Hoe wij het uitmaken, zonder te gokken

De methode die werkt bestaat erin de tellers van beide richtingen te bekijken tijdens het gesprek, niet de balans na afloop. Als één richting pakketten toont en de andere nul, weet u meteen aan welke kant u moet zoeken. Wij houden dit continu in de gaten, waardoor wij de storing vaak zien voordat de klant belt.

• Eén toestel betrokken: zoek bij het toestel of zijn lokale netwerk
• Een hele vestiging betrokken: zoek bij de firewall of de router
• Eén bestemming betrokken: zoek bij het traject
• Alleen na een doorverbinding: zoek bij de heronderhandeling

Het bijzondere geval van de softphone

Software geïnstalleerd op een computer voegt een laag toe: het besturingssysteem, de lokale firewall ervan, en soms een bedrijfs-VPN. Eenzelfde gebruiker kan best goed horen op zijn bureautoestel en niet op zijn computer, met hetzelfde account. In dat geval ligt het probleem noch bij het account, noch bij het platform: het ligt bij de werkplek of de tunnel die ze gebruikt.

De nuttige reflex is het virtueel privénetwerk uit te schakelen voor de duur van een testoproep. Als het geluid terugkomt, weet u waar u moet zoeken, en bespaart u uren onderzoek naar de telefonie.

De twee tellers die het antwoord geven

Voor elke oproep bestaan er twee tellers: verzonden audiopakketten en ontvangen pakketten, aan elke kant. Een gezonde oproep toont vier tellers die samen oplopen. Eenrichtingsaudio toont drie tellers die stijgen en één die op nul blijft staan, en die nul wijst precies de kant aan die u moet onderzoeken.

Twee vals alarmen om uit te sluiten voordat u concludeert: een gesprek in de wacht wisselt bewust geen audio meer uit in één richting, en een gesprek dat overgaat heeft nog geen tot stand gebrachte stroom terwijl het belsignaal al te horen is. Zonder deze twee filters denkt u elk uur aan een storing.

Wat u moet onthouden

• De signalering werkt, dus zoek bij de audio
• Eén toestel getroffen: het toestel of zijn lokale netwerk
• Een hele vestiging getroffen: de firewall of de router
• Altijd op hetzelfde moment van het gesprek: een heronderhandeling of een time-out

Wij houden deze tellers continu in de gaten, waardoor wij de storing vaak kunnen opsporen voordat de klant belt. Dit staat beschreven op onze pagina infrastructuur en monitoring.